레스토랑 컴플레인 대처
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작성일 24-07-19 09:30
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그리고 사실을 바탕으로 당장 조치를 취하기 힘들다는 양해를 구하고 재방문시 한층더 업그레이드된 서비스를 약속하여 재방문 판촉까지 완료한 example(사례) 이다.
레포트/기타
설명
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컴플레인에 대처하는 자세
ex) 즉각적 조치를 취할 수 없는 경우
리츠칼튼의 객실은 중앙난방시스템으로 구성되어 있어 객실내 온도를 조정하기가 곤란하여 이에 관한 고객의 컴플레인이 빈번함. 중앙난방시스템이기 때문에 더운 날 에어컨을 바로 작동시키지 못함으로 컴플레인 메일이 접수된 적이 있음. 매니저는 사과의 메일을 보내고 재방문시 EFL층으로 업그레이드된 서비스를 약속함. (출처 - 해피캠퍼스 호텔컴플레인example(사례) - 리츠칼튼)
이 example(사례) 의 경우 리츠칼튼의 구조적인 문제로 인하여 바로 조치를 취하지 못했는데 논쟁이나 변명을 피하고 정중하고 예의바르게 사과했다. 식사시간이 훌쩍 지나자 기다리다 못해 매장에 전화를 걸
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다.
ex)직원의 실수로 인한 example(사례)
지난 추석연휴, K씨는 피자를 주문했으나 도착시간이 지나도록 아무런 소식이 없었다.
