[경영학] CRM의 특징 및 응용 戰略과 관계 마케팅의 내용 조사 분석 (A+ 자료 )
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작성일 23-05-21 04:00
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경영학 CRM의 특징 및 응용 전략과 관계 마케팅의 내용 조사 분석 A+ 자료
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일반적으로 기업의 80%의 이익은 20%의 고객에 의해 만들어진다고 한다. 이는 「장래 얻을 수 있을 이익을 생각하라」는 의미로 볼 수 있다아 시장 share란 어느 일정 기간 시장 전체의 매상을 점하는 자사 매상의 비율이며, 어느 정도 자사 상품이 고객에게 선택받는지가 나타난다.
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다. 기업은 일부 로열티가 높은 고객의 구매로 인해 지탱하고 있다고 할 수 있다아 이 20%의 고객이 기업에 있어서는 「이익이 되는 고객」이라고 할 수 있다아 이 「이익이 되는 고객」을 어느 정도 계속 유지시켜나가는가가 기업의 수익 안정화의 열쇠다. 정확하게 말하면 「이익이 되지 않은 고객」, 즉 「이익이 될 예비군」이다. 따라서 고객 share에 눈을 돌려, 고객을 이익이 되는 고객과 그렇지 않은 고객으로 식별하는 것이 중요하게 된다. 한편 고객 share 란 어느 일정 기간동안 고객의 소비 금액이 차지하는 자사 상품에 대한 비용 비율이며, 한 사람의 고객에게 어느 정도 자사 상품이 선택받았는지를 나타낸다.
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가. CRM에서는 『시장share』보다 『고객share』가 중요하다.
그렇다면 남은 80%의 고객은 「이익이 되지 않는 고객」일까 대답은 NO이다. 이것을 「20대 80의 법칙」 또는 「팔레트의 법칙」이라고 한다.
시장 share를 중시하여 고객 share를 보지 못하면, 자칫 이익이 얼마 되지 않은 고객을 확보하기 위해 광고 전단 등에 다량의 경비를 지출한다든지, 이익이 되는 고객에 대한 질을 떨어뜨려 장래에 기대할 수 있는 판매 기회를 잃어버리는 등 효율적인 경영이라고 할 수 없는 사태에 빠지게 된다. 이 이익이 될 예비...
CRM을 성공시키는 포인트의 하나는 「시장 share보다 고객share를 생각하라」는 것이다. 즉, 「그 고객이 어느 정도 자사(상품)의 팬이 되었는가」에 관한 시점이다.
